Más allá del NPS: un indicador tridimensional para la Satisfacción del Cliente
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
Superar las limitaciones del Net Promoter Score (NPS) es posible con un análisis multidimensional de la Satisfacción del Cliente. En este ensayo se propone un índice compuesto que integra el NPS, el Customer Effort Score (CES), y el porcentaje de producto no conforme (%NC), ofreciendo una visión integral de la experiencia del cliente. Se presentan dos versiones del indicador, con valores recomendados para la ponderación de los indicadores según diferentes industrias en Costa Rica. Este enfoque proporciona una herramienta valiosa para identificar áreas de mejora y fortalecer la relación con los clientes, resultando en un impacto positivo en la lealtad del cliente y el rendimiento financiero de la empresa. Siendo lo anterior fundamental para las industrias que buscan mantenerse competitivas y alineadas con las expectativas del cliente en el mercado actual.
Detalles del artículo
Sección
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Cómo citar
Referencias
Box, G. E.; Hunter, W. G.; Hunter, J. S. (2005). Statistics for experimenters: Design, innovation, and discovery (2nd ed.). John Wiley & Sons.
Carlzon, J. (1987). Moments of Truth. HarperCollins.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Dixon, M., Freeman, K. y Toman, N. (2010). Stop trying to delight your customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116-122.
Fornell, C. et al., (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of marketing, 60(4), 7-18.
Kish, L. (1995). Survey sampling. John Wiley & Sons.
Morgan, N. A. y Rego, L. L. (2006). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality: An International Journal.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46-54.